Unser Softwarepflegekonzept

initions ist stolz auf seine vielen langjährigen Kundenbeziehungen. Dauerhaft erfolgreich zusammen zu arbeiten, gelingt aber nur, wenn ein Kunde sich gut betreut fühlt.

Deshalb stehen Service und kompetente Betreuung für uns an erster Stelle. Das beginnt bei der OPHEO-Einführung und erstreckt sich bis zur Unterstützung im laufenden Betrieb durch unser Support-Team.

OPHEO Serviceportal

Unser altes Serviceportal ist “umgezogen” und nicht mehr über unsere Website erreichbar. Hier geht es zu unserem neuen OPHEO Serviceportal:

Unser Pflegekonzept

Eine zuverlässige Softwarepflege ist für den Einsatz einer hochoperativen Software wie OPHEO heutzutage unerlässlich. Die erste Säule des Pflegekonzeptes ist dabei die Wartung. So arbeitet unser OPHEO Entwickler-Team laufend an der Verbesserung und Weiterentwicklung der Software sowie an der Anpassung an veränderte Einsatzbedingungen, wie neue Betriebssysteme oder Datenbankmanagementsysteme.

Das Ergebnis sind neue OPHEO-Versionen, die wir unseren Kunden regelmäßig zur Verfügung stellen.

Zweite Säule der Softwarepflege ist der Support. Er umfasst die Beseitigung von Mängeln und die Beratung des Kunden bei einfachen Bedienungsfragen durch den User Help Desk.

Allgemeine Servicezeit

Unser Support und User Help Desk steht Ihnen an folgenden Zeiten zur Verfügung:

Montag – Freitag:  08:00 – 17:00 Uhr

Ausnahmen: 24.12. und 31.12. 08:00-12:00 Uhr; kein Service an Feiertagen im Bundesland Hamburg

Leistungsübersicht OPHEO Softwarepflege

Wartung und neue Releases

Support

  • Einmal jährlich Bereitstellung neues Release (Jahresrelease)
  • Anpassung der OPHEO-Software an
    • Neue SQL Server Versionen
    • Neue ptv Karten-Engines und neues Kartenmaterial
    • Neue Windows-Versionen
    • Neues .net-Framework
    • Neue C#-Versionen
    • Aktuelle Architektur und Design Patterns
  • Anpassung der OPHEO MOBILE Software an
    • Neue Android-Versionen
    • Neue mobile Bediengeräte
  • Bugfixing
  • Verbesserung bestehender Softwarefunktionen inkl. User Interface/Usability
  • Entwicklung neuer Softwarefunktionen
  • Refactoring von wachsenden Code-Strukturen
  • Releasetesting (OPHEO-Standartfunktionen, Standart-Schnittstellen)
  • Hinweise:
    • Terminabstimmung für Releasewechsel erforderlich, Vorlauffrist: mind. 6 Wochen
    • Termine außerhalb der allgemeinen Servicezeit: nur bei Verfügbarkeit.
  • Allgemeine Servicezeit: 8-17 Uhr (nicht an Feiertagen)
  • Telefonisch oder per E-Mail
  • Meldung durch berechtigte Key User
  • Unterstützung per Fernwartung
  • User Help Desk: Beratung bei einfachen Bedienungsfragen
  • Mangelbeseitigung
    • Analyse und Beseitigung von Softwarefehlern für das aktuelle und das vorangegangene Jahresrelease
    • Bereitstellung von Hotfixes (inkl. Einspielen) oder von Workarounds
    • Performanceanalysen, sofern der Performancemangel auf dem Server des Kunden nachproduzierbar ist
    • Mängelkategorien
      • Kat.1: Betriebsverhindernd: Reaktionszeit 1h, nur bei telefonischem Eingang
      • Kat.2: Betriebsverhindernd: Reaktionszeit 4h, nur bei telefonischem Eingang
      • Kat.3: Sonstige: Reaktionszeit 24h
  • Installationsarbeiten oder Testing auf dem Test- oder Produktivsystem des Kunden
  • Testing kundenindividueller Prozesse, Schnittstellen, Reports und Druckvorlagen
  • Wartung kundenindividueller Schnittstellen, Reports und Druckvorlagen
  • Software-Upgrades über die gebuchten Module und Dienste hinaus
  • Workshops, Konzepterstellung und Angebote für vom Kunden angefragte OPHEO-Erweiterungen
  • Support (inkl. Einspielen von Hotfixes) außerhalb der allgemeinen Servicezeit
  • Support f. Hardware oder Dritthersteller-Software (z.B. ptv)
  • Anwenderschulung oder Beratungsleistungen, die über eine Kurzberatung zu einfachen Bedienungsfragen hinausgehen
  • Supportfälle zu Prozessen, die nicht mit einem OPHEO-Berater eingeführt wurden
  • Anpassung von Reports, Druckvorlagen und Formularen
  • Installations- u. Konfigurationsarbeiten sowie Datenpflege

Wir betrachten die Dinge mit Ihren Augen

Jede Software sollte dem Kundenprozess folgen und nicht umgekehrt. Damit Sie aus OPHEO tagtäglich einen hohen Nutzen ziehen, ist es wichtig, dass wir OPHEO exakt nach Ihren Anforderungen konfigurieren.

Bevor wir Sie in die OPHEO-Bedienung einarbeiten, arbeiten wir uns deshalb zuerst einmal in Ihre Prozesse ein. Nur wenn wir sprichwörtlich die Dinge „mit Ihren Augen betrachten“, können wir Ihr Geschäft optimal in OPHEO abbilden und Ihre Anwender zielgerichtet schulen.

Eine wichtige Rolle im OPHEO-Einführungskonzept spielen die sogenannten Key User. Darunter verstehen wir Anwender, die eine hohe Expertise über die Transportmanagement-Prozesse in Ihrem Unternehmen besitzen und für die Nutzung von OPHEO zentrale Ansprechpartner für andere Anwender sein sollen.

Kernaufgabe der Key User im Einführungsprozess ist der Wissenstransfer zwischen den OPHEO-Beratern und den Anwendern. Dabei sollen Sie einerseits Ihr Prozess-Know-how in das Projekt einbringen und andererseits zu OPHEO-Experten ausgebildet werden, die das OPHEO-Know-how dann an andere Anwender weitergeben können.

Die Phasen des Einführungsprozesses

  • Finale Abstimmung der Systemanforderungen
  • Bereitstellung von Servern, Netzwerken und Fernwartungszugängen durch den Kunden
  • Installation von OPHEO durch initions
  • Beschaffung von Mobilgeräten, Halterungen und SIM-Karten durch den Kunden
  • Kick-off-Workshop beim Kunden mit Durchsprache der Kundenprozesse und gemeinsamer Festlegung von Benutzungsprozessen, Software-Konfigurationen, Schnittstellenanforderungen, Einführungsschritten und ggf. notwendigen Softwareerweiterungen; Dokumentation im Kick-off-Protokoll
  • Konfiguration von OPHEO durch die initions-Berater
  • Ggf. Unterstützung des Kunden bei Stammdatenimporten aus Alt- oder Vorsystemen
  • Schnittstellenworkshop beim Kunden mit Ansprechpartnern der beteiligten Drittsysteme zur Abstimmung des Schnittstellenkonzeptes und zur technischen Durchsprache der einzelnen Schnittstellen
  • Einrichtung der OPHEO-Standardschnittstellen durch den Kunden mit Unterstützung durch die OPHEO-Berater
  • Ggf. Entwicklung von Individualschnittstellen
  • OPHEO Einführungs- und Stammdatenschulung beim Kunden für die Key User inkl. Einweisung in die Stammdatenpflege
  • Datenpflege durch die Key User
  • OPHEO MOBILE-Ortungsschulung beim Kunden für die Key User und Pilotfahrer
  • Ausgabe der ersten Mobilgeräte und Aufnahme des OPHEO MOBILE Ortungsbetriebs
  • OPHEO Auftrags- und Disposchulung beim Kunden für die Key User
  • OPHEO MOBILE Train-the-Trainer Schulung beim Kunden für die Key User und/oder Fahrerbetreuer
  • Gemeinsame Abstimmung des Testkonzeptes
  • Testing der OPHEO-Funktionen durch die Key User
  • Testing der Schnittstellen durch die KeyUser
  • Gemeinsame Auswertung der Testergebnisse und ggf. Anpassung der Konfigurationen oder der Schnittstellen
  • Ergänzungsschulungen für weitere OPHEO-Module bzw. -Dienste
  • Schulung aller OPHEO-Anwender anhand der identifizierten Geschäftsfälle
  • Inbetriebnahme in den abgestimmten Roll-Out-Schritten, vor Ort begleitet durch die OPHEO-Berater
  • Betreuungsübergabe an das OPHEO-Support-Team
  • Ergänzungsschulungen für weitere OPHEO-Module bzw. -Dienste
Infrastrukturbereitstellung
  • Finale Abstimmung der Systemanforderungen
  • Bereitstellung von Servern, Netzwerken und Fernwartungszugängen durch den Kunden
  • Installation von OPHEO durch initions
  • Beschaffung von Mobilgeräten, Halterungen und SIM-Karten durch den Kunden
Konfiguration
  • Kick-off-Workshop beim Kunden mit Durchsprache der Kundenprozesse und gemeinsamer Festlegung von Benutzungsprozessen, Software-Konfigurationen, Schnittstellenanforderungen, Einführungsschritten und ggf. notwendigen Softwareerweiterungen; Dokumentation im Kick-off-Protokoll
  • Konfiguration von OPHEO durch die initions-Berater
  • Ggf. Unterstützung des Kunden bei Stammdatenimporten aus Alt- oder Vorsystemen
Schnittstellen
  • Schnittstellenworkshop beim Kunden mit Ansprechpartnern der beteiligten Drittsysteme zur Abstimmung des Schnittstellenkonzeptes und zur technischen Durchsprache der einzelnen Schnittstellen
  • Einrichtung der OPHEO-Standardschnittstellen durch den Kunden mit Unterstützung durch die OPHEO-Berater
  • Ggf. Entwicklung von Individualschnittstellen
Datenpflege
  • OPHEO Einführungs- und Stammdatenschulung beim Kunden für die Key User inkl. Einweisung in die Stammdatenpflege
  • Datenpflege durch die Key User
  • OPHEO MOBILE-Ortungsschulung beim Kunden für die Key User und Pilotfahrer
  • Ausgabe der ersten Mobilgeräte und Aufnahme des OPHEO MOBILE Ortungsbetriebs
Testing
  • OPHEO Auftrags- und Disposchulung beim Kunden für die Key User
  • OPHEO MOBILE Train-the-Trainer Schulung beim Kunden für die Key User und/oder Fahrerbetreuer
  • Gemeinsame Abstimmung des Testkonzeptes
  • Testing der OPHEO-Funktionen durch die Key User
  • Testing der Schnittstellen durch die KeyUser
  • Gemeinsame Auswertung der Testergebnisse und ggf. Anpassung der Konfigurationen oder der Schnittstellen
  • Ergänzungsschulungen für weitere OPHEO-Module bzw. -Dienste
Live-Betrieb
  • Schulung aller OPHEO-Anwender anhand der identifizierten Geschäftsfälle
  • Inbetriebnahme in den abgestimmten Roll-Out-Schritten, vor Ort begleitet durch die OPHEO-Berater
  • Betreuungsübergabe an das OPHEO-Support-Team
  • Ergänzungsschulungen für weitere OPHEO-Module bzw. -Dienste

OPHEO Support & Services

Felix Weber
Manager OPHEO Support
Tel. +49 (0)40-414960-54
E-Mail: weber@initions.com

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