Digitale Vernetzung Baustelle
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TRANSPORTMANAGEMENT

Warum die digitale Vernetzung mit Kunden ein Muss ist

Lese­zeit: 5 min

Ama­zon, Zalan­do und KEP-Dienst­­leis­­ter machen es bereits seit Jah­ren im Con­­su­­mer-Geschäft vor: Durch Digi­ta­li­sie­rung wer­den Bestel­lun­gen ver­ein­facht, Aus­lie­fe­run­gen beschleu­nigt und Kun­den trans­pa­rent über den Aus­lie­fe­rungs­pro­zess und vor­aus­sicht­li­chen Lie­fer­ter­min infor­miert. Damit konn­ten Ser­vice­qua­li­tät und Kun­den­bin­dung erhöht wer­den.

Die Erwar­tungs­hal­tung der Men­schen hat sich die­sen neu­en Stan­dards schon lan­ge ange­passt und über­trägt sich auch auf Lie­­fer- und Bestell­vor­gän­ge im B2B-Geschäft. Das gilt noch mehr in und nach Coro­na­zei­ten, wo Home­of­fice, digi­ta­ler Daten­aus­tausch und kon­takt­ar­me Geschäfts­ab­läu­fe sprung­haft an Attrak­ti­vi­tät gewon­nen haben.

Sowohl Ver­sen­der (Indus­­trie- und Han­dels­un­ter­neh­men) als auch Logis­ti­ker hin­ken im B2B-Geschäft die­sen Erwar­tun­gen aller­dings zumeist noch hin­ter­her. Aktu­ell bie­tet sich des­halb noch die Chan­ce, durch digi­ta­le Ver­net­zungs­an­ge­bo­te beim Kun­den ent­schei­den­de Plus­punk­te in der Abgren­zung zum Wett­be­werb zu sam­meln. In weni­gen Jah­ren wird sich die­se Situa­ti­on aller­dings umdre­hen: Wol­len Ver­sen­der oder Logis­ti­ker lang­fris­tig ihre Attrak­ti­vi­tät erhal­ten oder ihre Markt­stel­lung aus­bau­en, kom­men sie um das The­ma nicht her­um. Wer sei­ne Kun­den dann nicht digi­tal anbin­den kann, wird den Anschluss ver­lie­ren und nicht mehr wett­be­werbs­fä­hig sein. Digi­ta­le Ver­net­zung ist des­halb kein Nice-to-have, son­dern ein Must-have.

Doch wie genau kann ich mei­nen Kun­den in der digi­ta­len Welt mehr bie­ten? Wel­che Ele­men­te der digi­ta­len Ver­net­zung schaf­fen für mei­nen Kun­den und für mich den größ­ten Mehr­wert? Mit wel­chen Trends und Tech­ni­ken soll­te ich mich beschäf­ti­gen? Hier sind zwei The­men­kom­ple­xe als beson­ders wich­tig anzu­se­hen.

Transparenz über den Lieferverlauf und den Ankunftszeitpunkt

Jeder Ver­sen­der und jeder Logis­ti­ker ist im B2B-Geschäft Teil einer über­ge­ord­ne­ten und unter­neh­mens­über­grei­fen­den Sup­ply Chain. Trans­pa­renz über den Lie­fer­ver­lauf und vor allem über den vor­aus­sicht­li­chen Lie­fer­ter­min (Esti­ma­ted Time of Arri­val, kurz ETA) einer Sen­dung ist für nach­fol­gen­de Akteu­re in der Ket­te von hohem Nut­zen. Die Her­stel­lung die­ser Trans­pa­renz kann auf ver­schie­de­nen Wegen erfol­gen.

Kunde im Lager - digitale Vernetzung

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  • Auto­ma­ti­sche Avi­se
    Avi­se sind eine akti­ve Infor­ma­ti­on des Kun­den über den Ankunfts­ter­min sei­ner Sen­dung. Der per­sön­li­che Tele­fon­an­ruf gilt inzwi­schen als anti­quiert und ist noch dazu sehr zeit­auf­wen­dig. Auto­ma­ti­sier­te E‑Mails oder elek­tro­ni­sche Kurz­nach­rich­ten sind heu­te der digi­ta­le Weg der Wahl.
  • Sen­dungs­ver­fol­gung
    Neben der Avi­se ist die Sen­dungs­ver­fol­gung der zwei­te Stan­dard, der sich in der Kun­den­in­for­ma­tio­nen her­aus­ge­bil­det hat. Online den aktu­el­len Sta­tus der Bestel­lung oder der Sen­dung ein­se­hen zu kön­nen, ist im Online-Han­­del bereits eine Selbst­ver­ständ­lich­keit. Im Unter­schied zu den Avi­sen, bei denen infor­ma­tio­nen an den Kun­den „gepusht“ wer­den, kann der Kun­de bei der Sen­dungs­ver­fol­gung jeder­zeit sel­ber ent­schei­den, wann er den Sta­tus und Ankunfts­ter­min sei­ner Sen­dung ein­se­hen will.

Abb. 1: Bei­spie­le Dar­stel­lung Sen­dungs­ver­fol­gung und Avi­­se-Ver­­­sand

Schaubilder Sendungsverfolgung Avise

Bild: ini­ti­ons

  • Sen­dungs­mo­ni­tor
    Im B2B-Bereich kann statt der Ein­zel­ver­fol­gung von Sen­dun­gen auch eine Gesamt­über­sicht der anste­hen­den Lie­fe­run­gen und ihrer Sta­tus in Form eines Sen­­dungs- oder ETA-Moni­­tors sinn­voll sein.

Bei allen drei Infor­ma­ti­ons­we­gen geht es für den Kun­den um Trans­pa­renz, Pla­nungs­si­cher­heit, Opti­mie­rung der eige­nen Abläu­fe und das gute Gefühl, einen zukunfts­ori­en­tier­ten Part­ner zu haben.

Doch bei der Eta­blie­rung eines digi­ta­len Avi­­se-Pro­­­zes­­ses oder einer Sen­dungs­ver­fol­gung gilt es bei den ein­ge­setz­ten Soft­ware­sys­te­men eini­ge Fall­stri­cke zu beach­ten:

  • Lie­fert das Sys­tem hoch­wer­ti­ge ETA-Pro­­­gno­­sen, mit denen zuver­läs­si­ge Ankunfts­pro­gno­sen gemacht wer­den kön­nen? Digi­ta­le Kom­mu­ni­ka­ti­ons­we­ge sind schließ­lich wenig wert, wenn die über­mit­tel­ten Infor­ma­tio­nen nicht zuver­läs­sig sind.
  • Habe ich eine aus­rei­chen­de Sys­tem­in­te­gra­ti­on, sodass alle not­wen­di­gen Daten über E‑Mail-Adres­­sen, Han­dy­num­mern, Geo­ko­or­di­na­ten, Tou­ren­plan und Ech­t­­zeit-Lie­­fer­­ver­­lauf vor­han­den sind?
  • Bie­tet mir das Sys­tem genü­gend Fle­xi­bi­li­tät, um mei­ne Anfor­de­run­gen bezüg­lich Kun­den­an­steue­rung, Zeit­punkt der Avi­sie­rung und Inhal­ten abzu­bil­den und habe ich aus­rei­chen­de manu­el­le Ein­griffs­mög­lich­kei­ten?

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Elektronischer Lieferschein und elektronische Bestellung

Der zwei­te wich­ti­ge The­men­kom­plex bei der digi­ta­len Ver­net­zung mit Kun­den ist der digi­ta­le Daten­aus­tausch. Online-Bestel­­lun­­­gen, PDF-Rech­­nun­­­gen, elek­tro­ni­sche Unter­schrif­ten & Co haben in den letz­ten Jah­ren unauf­halt­sam ihren Sie­ges­zug über das Papier ange­tre­ten. Zeit­ef­fi­zi­enz, Pro­zess­ge­schwin­dig­keit und schlan­ke­re Ver­wal­tung auf bei­den Sei­ten sind gute Grün­de für die­se Ent­wick­lung. Grün­de, die natür­lich auch in der Trans­port­lo­gis­tik gel­ten und hier haupt­säch­lich zu drei Ein­satz­be­rei­chen füh­ren.

Der elek­tro­ni­sche Lie­fer­schein mit elek­tro­ni­scher Unter­schrift auf einem Mobil­ge­rät ver­ein­facht den Aus­lie­fe­rungs­pro­zess und setzt sich auch zuneh­mend in eher kon­ser­va­ti­ven Bran­chen durch. Ganz neben­bei kann durch eine direk­te Online-Über­­­tra­­gung des E‑Tickets nach der Kun­den­un­ter­schrift auch der Fak­tu­rie­rungs­pro­zess in der Regel erheb­lich beschleu­nigt wer­den.

Digi­ta­le Bestel­lun­gen redu­zie­ren gera­de im B2B-Bereich Arbeits­auf­wän­de und Feh­ler­quo­ten oft deut­lich. Da wo regel­mä­ßig grö­ße­re Daten­men­gen über­mit­telt wer­den, lohnt sich immer eine Prü­fung, ob die betei­lig­ten EDV-Sys­­te­­me von Kun­de und Lie­fe­rant oder Trans­port­dienst­leis­ter ihre Daten nicht ohne manu­el­les Zutun aus­tau­schen kön­nen. Dazu ist es für Mit­ar­bei­ter auf bei­den Sei­ten ein Gewinn, die oft unge­lieb­te, mono­to­ne Tipp­ar­beit zu redu­zie­ren.

Eine spe­zi­el­le Form der Ver­net­zung über Schnitt­stel­len stellt aus Sicht der Logis­tik­un­ter­neh­men die Anbin­dung von Por­ta­len wie Frach­ten­bör­sen dar, die für Kun­den und Logis­tik­dienst­leis­ter oft eine Win-win Situa­ti­on dar­stel­len. Um im oft hek­ti­schen Tages­ge­schäft die Vor­tei­le voll aus­nut­zen zu kön­nen, ist eine digi­ta­le Anbin­dung der Bör­sen für einen schnel­len und rei­bungs­lo­sen Daten­aus­tausch sinn­voll.

Fazit

Gibt es Alter­na­ti­ven zu einer stär­ke­ren Digi­ta­li­sie­rung der Kun­den­be­zie­hung? Nein, die inno­va­ti­ven Lösun­gen von heu­te wer­den die Stan­dards von mor­gen sein. Die Erwar­tungs­hal­tung der Kun­den ist bereits heu­te auf­grund der im Con­­su­­mer-Geschäft eta­blier­ten Stan­dards hoch. Bei der Pla­nung des Digi­tal­port­fo­li­os soll­ten also Lösun­gen gewählt wer­den, die Funk­tio­nen wie auto­ma­ti­sche Avi­se, Sen­dungs­ver­fol­gung, hoch­wer­ti­ge ETA-Pro­­­gno­­se oder den elek­tro­ni­schen Lie­fer­schein bie­ten.

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Marcus Sommerfeldt
Autor:
Mar­cus Som­mer­feldt
Mar­cus Som­mer­feldt arbei­tet bereits seit 2002 für die ini­ti­ons AG und ist damit einer der Mit­ar­bei­ter der ers­ten Stun­de. Der Diplom-Kauf­mann war zunächst als Soft­ware­ent­wick­ler für das Trans­port­ma­nage­ment­sys­tem OPHEO und spä­ter als Pro­jekt­lei­ter für ini­ti­ons tätig. Heu­te ist er als Direc­tor OPHEO Cus­to­mer Suc­cess für den gesam­ten Kun­den­ser­vice-Bereich, für die inter­ne Pro­zess­or­ga­ni­sa­ti­on und die Aus­bil­dungs­pro­gram­me des Unter­neh­mens ver­ant­wort­lich.

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