Einsatz im First-Level-Support

Hal­lo zusam­men,

da ich mich mit schnel­len Schrit­ten auf mei­nen Abschluss zu bewe­ge, wur­de ich vor kur­zem noch ein­mal im First-Level-Sup­port ein­ge­setzt. Das ermög­lich­te mir zur Abwechs­lung, eine ande­re Sei­te von ini­ti­ons zu sehen, die direkt mit den Kun­den in Kon­takt steht.

Der First-Level-Sup­port besteht aus einem Büro mit vier Arbeits­plät­zen. Jeder Platz ist von den ande­ren abge­schirmt. Gear­bei­tet wird mit einem an zwei Moni­to­re ange­schlos­se­nen Note­book und ent­spre­chen­den Peri­phe­rie­ge­rä­ten. Die­se beinhal­ten eine USB-Maus und –Tas­ta­tur, ein Tele­fon sowie ein Head­set. Letz­te­re bei­de sind das Kern­stück des First-Level-Sup­ports, um Anru­fe von Kun­den ent­ge­gen­zu­neh­men.

Nach einer kur­zen Ein­rich­tung und Ein­wei­sung begann ich den ers­ten Tag der geplan­ten zwei Wochen im Sup­port. Anfangs nahm ich Anru­fe an, wenn die ande­ren Sup­por­ter es mir vor­schlu­gen. Schnell begann ich aller­dings, jeden Anruf ent­ge­gen­zu­neh­men, den ich konn­te. Konn­te ich einen Sup­port­fall nicht sel­ber klä­ren, so nahm ich ihn in unser Ticket­sys­tem auf und lei­te­te den Kun­den ent­we­der wei­ter, oder rief spä­ter zurück, sobald ich eine Lösung gefun­den hat­te.

Über etwai­ge unter­schied­li­che Por­ta­le und Werk­zeu­ge konn­te ich auf die Pro­duk­ti­ons- und Test­sys­te­me der Kun­den zugrei­fen, um ihre Pro­ble­me zu lösen. Dies beinhal­tet zum Bei­spiel das Ver­ste­cken von Regeln, die für den ent­spre­chen­den Kun­den nicht rele­vant sind, oder die Eva­lu­ie­rung von gemel­de­ten unty­pi­schen Ver­hal­ten.

Der schwie­rigs­te Fall, den ich am Tele­fon hat­te, war ein Fah­rer, wel­cher sein Mobil­ge­rät neu auf­ge­setzt hat­te. Dort war die Qua­li­tät des Anrufs deut­lich gerin­ger als bei Tele­fo­nie über das Fest­netz mit Dis­po­nen­ten, was das Ver­ste­hen des eigent­li­chen Pro­blems kom­pli­zier­ter mach­te. Nach ein wenig hin und zurück zwi­schen Gesprä­chen mit dem Fah­rer und Gesprä­chen mit den ande­ren Sup­por­tern  konn­te ich aller­dings auch die­sen Vor­fall erfolg­reich lösen.

Alles in allem war die Arbeit im First-Level-Sup­port eine berei­chern­de Erfah­rung. So ermög­licht sie noch ein­mal einen ande­ren Blick auf Sup­port­fäl­le zu wer­fen, als mit den Augen eines Ent­wick­lers.

Man sieht sich,

Jonas

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